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© Sonos/Screenshot

Von Fettnäpfchen zu Fettnäpfchen: Sonos zeigt, wie man’s besser nicht macht

27.01.2020

Als ob der Shitstorm rund um den Recycling-Modus nicht schon gereicht hätte, legte Sonos nun mit der Ankündigung nach, ältere Modelle ab Mai nicht mehr mit Updates zu beliefern. Die Reaktion der Kunden war wohl wenig erbaulich – jetzt musste sich sogar der Sonos-Chef entschuldigen.

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Im Zeitalter der allgegenwärtigen Klimadiskussion nennt man sowas wohl eine eher saudumme Idee: im Herbst vergangenen Jahres hat Multiroom-Hersteller Sonos einen so genannten „Recycling-Modus“ in seine Software integriert. Wird dieser Modus vom User für ein Gerät aktiviert, werden nicht nur alle persönliche Daten gelöscht, sondern das Gerät – nach einem 21-tägigen Countdown – auch komplett deaktiviert. Der Prozess kann nach dem Start nicht mehr gestoppt oder rückgängig gemacht werden. Im Endeffekt heißt das, dass der jeweilige Lautsprecher unweigerlich im Elektromüll landet, selbst wenn er bis zum Schluss ausgezeichnet funktionierte. Als Bonus bekommt man dann aber immerhin eine 30-prozentige Gutschrift, um im firmeneigenen Online-Shop ein neues Sonos-Produkt zu kaufen. Womit übrigens auch klar sein dürfte, warum es einen 21-Tage-Countdown gibt: das neue Produkt will schließlich auch bestellt und rechtzeitig geliefert werden.

„Lügen und Schwachsinn“

Dass so viel „gelebter Umweltschutz“ nicht ohne Echo in den sozialen Medien bleiben kann, versteht sich quasi von selbst. Zusätzlich angefeuert wurde der Shitstorm dadurch, dass Sonos das Thema „Nachhaltigkeit“ PR-wirksam als „unverhandelbar“ propagiere und gleichzeitig funktionierende Geräte per Software-Modus unbrauchbar mache. Das falle zweifellos in die Kategorie „Lügen und Schwachsinn“ so die Kritiker unisono.

Kritisiert wurde auch, dass Sonos Rabatt für ein neues Produkt explizit daran koppelt, ein bestehendes unbrauchbar zu machen. Sonos verteidigt diese Vorgangsweise übrigens mit dem Hinweis, dass man nicht wolle, dass veraltete Geräte, die nicht über alle aktuellen Funktionalitäten verfügen, in die Hände von Nutzern gelangen, denen das gar nicht bewusst sei. Schön, dass es noch Hersteller gibt, die sich so um ihre Kunden sorgen.

Außerdem wies Sonos darauf hin, dass mit nur Produkte unbrauchbar machen könne, die älter als zehn Jahre seien. Interessant ist bei dieser Stellungnahme zudem der Hinweis, dass der Kunden-Support deaktivierte Geräte auch wieder aktivieren kann. Das gilt allerdings nur dann, wenn der Recycling-Modus versehentlich gestartet wurde. Offiziell ist diese Info allerdings nirgendwo zu finden.

Keine Updates mehr ab Mai

Nachdem der Recycling-Modus wohl eher ein Reinfall war, probiert man es nun halt auf einem anderen Weg. Mitte Jänner teilte Sonos seinen betroffenen Kunden mit, dass es für Produkte, die zwischen 2005 und 2011 auf den Markt kamen, ab Mai keine Software-Updates mehr geben wird. Die Geräte würden nicht mehr über den Speicher oder die Rechenleistung verfügen, um neue Funktionen zu unterstützen. Und mehr noch: „Da alle Produkte eines Sonos Systems auf derselben Software laufen, erhalten Systeme mit betroffenen Produkten ab Mai keine Software-Updates mehr. Das betrifft auch neuere Sonos Speaker und Komponenten, die mit den betroffenen Produkten in ein System eingebunden sind.“ Das heißt: auch neue Modelle erhalten, sofern sich ein altes Modell im System befindet, keine Updates mehr. Allerdings: Ohne neue Softwareupdates bleibt den Kunden der Zugriff auf Dienste und die Gesamtfunktionalität des Soundsystems künftig verwehrt. Entsprechend groß war daraufhin der Aufschrei im Netz.

Jetzt wird zurückgerudert

Den Ärger der Kunden hat Sonos einkalkuliert. In einem auf den 28. September 2019 datierten Schreiben an die amerikanische Finanzaufsicht merkt Sonos unter den Risikofaktoren für Anleger folgendes an:

Wir gehen davon aus, dass diese Abwärtskompatibilität in naher Zukunft nicht mehr praktikabel oder kosteneffektiv sein wird, und wir werden den Service für unsere älteren Produkte möglicherweise verringern oder einstellen. Wenn wir keine umfassende Abwärtskompatibilität für unsere Produkte mehr anbieten, könnten wir unsere Beziehung zu unseren bestehenden Kunden sowie unseren Ruf, die Markentreue und unsere Fähigkeit, neue Kunden zu gewinnen, negativ beeinträchtigen.

Aus diesen Gründen kann jede Entscheidung zur Verringerung oder Einstellung von Abwärtskompatibilität den Umsatz verringern und unser Geschäft, unsere Betriebsergebnisse und unsere Finanzlage nachteilig beeinflussen.

Die Reaktionen der Nutzer dürfte aber wohl heftiger gewesen sein, als zunächst vermutet. Das veranlasste Sonos-CEO Patrick Spence dazu, die Nutzer erneut per E-Mail anzuschreiben. Darin entschuldigt sich der CEO nicht nur, sondern behauptet auch, dass man sich in der Info-Mail nicht deutlich genug ausgedrückt habe. „Wir machen diese Produkte nicht unbrauchbar, zwingen dich nicht, sie außer Betrieb zu nehmen, und entfernen auch keine Funktionen. Viele von euch haben eine Menge in Ihre Sonos Systeme investiert. Daher möchten wir diese Investition so lange wie möglich unterstützen. Auch wenn veraltete Sonos Produkte keine neuen Software-Features erhalten, verpflichten wir uns, sie so lange wie möglich mit Fehlerbehebungen und Sicherheitspatches auf dem neuesten Stand zu halten.“

Wer’s glaubt…