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© Kmenta© Kmenta/Felicitas Matern

Buch-Tipp: Kundenbegeisterung mit Leder, Lack & Peitsche

26.06.2019

Es ist ein ungewöhnlicher Zugang, den Managementberaterin Regina Kmenta für ihr Buch „Service Secrets“ gewählt hat. Sie zeigt in diesem nämlich auf, was Unternehmen von Dominas und Bestattern über Kundenbegeisterung lernen können.  

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Wo liegen die Geheimnisse im Service verborgen? Wie kann man Kunden begeistern? Diesen Fragen wollte Regina Kmenta auf den Grund gehen und interviewte dazu Unternehmer und Führungskräfte aus den unterschiedlichsten Branchen – unter anderem einen Bauunternehmer, der mehr Herzlichkeit in eine herzlose Branche bringen will, einen Bestatter, der sich nicht nur um die Toten, sondern vor allem auch um die Hinterbliebenen kümmert und eine Domina, die die verstecktesten Bedürfnisse ihrer Gäste erforscht.

Die richtigen Fragen stellen

Contessa Juliette ist eine der bekanntesten Dominas in Österreich. Sie arbeitet seit mehr als 20 Jahren in diesem Business und bildet heute auch den heimischen Domina-Nachwuchs aus. Das Um und Auf in ihren Business ist es, genau herauszufinden, was sich ihre Kunden wünschen – quasi eine umfassende „Bedarfsanalyse“. Womit auch der thematische Bogen in die Unternehmen gespannt wäre: Jeder Dienstleister oder Handwerker müsse zuerst viele Fragen stellen, um den Kunden immer besser kennenzulernen und ihm am Ende das perfekte Produkt anzubieten. Dennoch machen viele das nicht. Fakt ist: Ohne eine Bedarfsanalyse wäre Contessa Juliette nie erfolgreich geworden. Denn die Requisiten für danach, egal, ob Lack und Leder, Heidi- und Nonnenkostüme bzw. alle Sorten von Schuhen oder Peitschen, sind nur schmückendes Beiwerk.    

„Ohne eine Bedarfsanalyse sinkt die Chance enorm, einen Abschluss zu machen. Wer dagegen zunächst ganz genau nachfragt und zuhört, kann Kunden begeistern“, so Kmentas Fazit.

Die Bedarfsanalyse ist aber nur ein Aspekt – auch der Umgang mit den Kunden in sensiblen Momenten, Ehrlichkeit und Respekt gehören zur Kundenbegeisterung dazu. Sehr lehrreich ist hier übrigens das Gespräch mit Thomas Sommerer, seines Zeichens Trauercoach, Bestatter, Sänger und Buchautor. Schon allein die Tatsache, dass er zwei Jahre als Obdachloser lebte und danach ein Bestattungsinstitut gründete, sorgt dabei für einen interessanten Hintergrund.

Weitere Informationen zum Buch gibt’s unter www.reginakmenta.com/service-secrets/